Modes de gestion et de résolution de conflit
Identification des sources d’un conflit
Il faut d’abord identifier les sources du conflit. Un conflit peut avoir pour cause un ou plusieurs déclencheurs (voir Causes/Facteurs/Sources des conflits).
Analyse des avantages et des inconvénients de différents modes de gestion de conflit :
Le cycle de gestion et de résolution de conflit explore, dans cette seconde phase, les diverses façons dont les personnes tentent de gérer et résoudre le conflit de manière plus permanente. Il s’agit d’analyser les avantages et inconvénients de chaque mode, en termes de :
- contrôle par les deux parties en conflits ou non
- coopération entre les deux parties en conflits ou non
- résolution de conflit ou non
- je gagne/tu gagnes ou je perds/tu perds ou je gagne/tu perds
- compréhension de soi et des autres
- utilisation de la pensée critique et d’aptitudes à la résolution de problèmes
- cadre logique pour le maintien des relations
Parmi les modes de gestion de conflit on peut distinguer :
- la force/autorité (le combat) : le point de vue d’une partie est imposé à l’autre.
C’est la logique de la loi du plus fort : je gagne/tu perds : le problème n’est pour autant pas résolu?
- l’adjudication : elle se réfère au système légal fonctionnant en société. Le juge décide – l’un gagne/l’autre perd – sur la base du droit ;
- l’arbitrage : c’est lorsque les deux parties choisissent une personne étrangère pour traiter l’affaire et conviennent de se conformer à la décision prise. C’est le choix de la personne étrangère qui prédomine ;
- la négociation : c’est lorsque les deux parties s’accordent elles-mêmes sur leurs différences. Elle favorise la logique du « je gagne, tu gagnes » ;
- la médiation : c’est une négociation facilitée dans laquelle les parties ont convenu de résoudre le conflit de manière permanente de façon à prendre elles-mêmes toutes les décisions nécessaires. Le médiateur se contente de guider le processus. Elle privilégie la logique du « gagnant - gagnant». Il est parfois appelé aussi ‘‘facilitateur’’ ;
- la réconciliation : c’est lorsqu’il existe une solution durable au problème. C’est lorsque la vraie paix commence à croître ;
- la résolution : c’est une tentative mutuelle de résoudre le problème de telle sorte que les relations soient modifiées de manière constructive. Cela ne signifie pas que la phase émotionnelle est dépassée ;
- la transformation : c’est la forme la plus élevée de participation conjointe. Les deux parties prennent une décision consciente de construire de nouvelles et meilleures relations.
La négociation, la médiation, la réconciliation, la résolution et la transformation s’avèrent être les modes de gestion les plus avantageuses pour les parties en conflits.